各縣（市、區）人民政府，市政府各部門、各直屬機構，中省駐韶各單位：
經市人民政府同意，現將《韶關市12345政務服務便民熱線管理細則》印發給你們，請認真按照執行。執行過程中遇到的問題，請徑向市行政服務中心反映。
韶關市人民政府辦公室
2022年11月4日
韶關市12345政務服務便民熱線管理細則
第一章 總則
第一條 為規范韶關市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務水平，推進依法行政，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，根據《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）和《韶關市人民政府辦公室關于印發韶關市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（韶府辦發函〔2021〕106號）有關規定，結合我市實際，制定本細則。
第二條 本細則所稱12345熱線，是指市人民政府設立的由12345電話及配套網站、移動客戶端、微信小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統稱訴求人）訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務的公共服務平臺。
第三條 12345熱線遵循為人民服務的宗旨，堅持權責明確、便民利企的原則，實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、科學考核的運行模式。市12345熱線受理涉及本市的訴求，省市12345熱線通過電話轉接方式實現互通聯動。探索建立跨區域12345熱線聯動機制，提升12345熱線應急響應能力和綜合服務水平。
第二章 工作體系
第四條 市政府成立韶關市12345政務服務便民熱線工作領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在市行政服務中心，負責全市12345熱線工作的規劃、建設、管理、指導、統籌、協調工作。市政務服務數據管理局負責統籌指導全市12345熱線業務系統和“粵省心”平臺系統的技術支撐和網絡安全。市行政服務中心負責市12345熱線工作的日常運行管理。
各縣（市、區）政府要指定部門負責指導和監督本轄區的熱線工作，完善工作機構。由指定部門具體負責熱線事項接收、轉交辦、督辦、考核、回訪、歸檔、公開等本級熱線的日常運行管理工作，并按本細則組織實施。
第五條 本市行政管轄權范圍內的各縣（市、區）黨委、政府，市直各部門、中省駐韶有關單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業單位等為熱線成員單位，負責訴求事項的辦理、回復等工作，在職責范圍內對辦理行為和結果負責，并負責維護涉及本單位的熱線知識庫信息。
各成員單位要強化組織領導，建立工作機制，由單位主要領導作為熱線工作第一責任人，明確分管領導，指定工作機構，落實工作人員并保持相對穩定。各成員單位熱線工作分管領導及工作人員如有調整，應及時報12345熱線工作領導小組辦公室備案。
第六條 12345熱線服務體系構建市、縣（市、區）、鎮（街）三級工作平臺，實行多渠道匯聚、全市聯動、共建共享的運行模式，堅持屬地管理、職能管理原則。
一級平臺即市級熱線平臺，負責受理訴求、回訪等業務，并分類處置；加強熱線的標準化、智能化建設，加強熱線大數據的收集、治理和分析；對熱線事項的辦理進行督促、檢查和協調、指導、考核等工作。
二級平臺即各熱線成員單位受理平臺，負責在規定期限內，按照職責做好12345熱線轉派屬于本單位、本縣（市、區）或下屬單位職責范圍內訴求事項的接收、分流、處理、督辦、協調等工作，將辦理結果反饋12345熱線平臺備案。
三級平臺即各縣（市、區）政府的職能部門和相關機構，各鄉鎮政府（街道辦事處），市直及中央、省駐韶各有關單位的內設機構和下屬單位的受理平臺，負責承辦二級平臺轉派到本單位的辦件及其他相關工作，及時處理交辦的業務并將結果答復訴求人，同時向上級單位反饋情況。
第七條 建立領導定期接聽群眾來電制度。市政府領導、縣（市、區）及市直單位領導定期參加接聽群眾來電活動，協調解決群眾集中反映的問題。參加接聽群眾來電活動的單位名單由市12345熱線工作領導小組辦公室結合熱線工作情況和業務需求確定。
第八條 12345熱線分中心，是指根據國家有關規定，將在本市設立的非緊急類政務服務便民專線采用設分中心的形式歸并到熱線的單位，是12345熱線體系的重要組成部分，提供7×24小時全天候人工服務。分中心與12345熱線建立電話轉接機制，12345熱線按照知識庫解答一般性咨詢，專業問題通過電話轉接、派發工單等方式轉分中心辦理。分中心向熱線歸集相關數據，參與全市熱線工作考評。
第九條 市12345熱線工作小組建立定期會商制度，統籌協調解決12345熱線建設運行管理重大事項決策及重點難點問題。各縣（市、區）可參照建立本級12345熱線協商工作機制。
第三章 訴求受理
第十條 市12345熱線受理我市行政管轄范圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理事項如下：
（一）不屬于我市行政管轄權范圍內的事項；
（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；
（三）已進入信訪渠道的事項；
（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；
（五）違反法律法規規章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
（六）相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；
（七）其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。
第十一條 12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應當如實反映訴求，配合后續辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線管理機構對行為人實行30個自然日內限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第十二條 12345熱線對受理的事項實行分類處理：
（一）對于咨詢類事項，予以即時答復；不能即時答復的，轉至承辦單位辦理；
（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，轉至承辦單位辦理。
第十三條 對依照本細則不予受理的事項，12345熱線應當告知訴求人不予受理及其依據，其他由承辦單位判斷不予受理的事項，由承辦單位告知訴求人不予受理及其依據，并向12345熱線反饋辦理結果。
第四章 訴求辦理
第十四條 12345熱線實行首接負責制。12345熱線根據受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，應主動聯系訴求人進一步了解情況，牽頭協調相關單位辦理，相關單位應當積極配合，不得以訴求不詳細為由不受理或職能交叉為由推諉，
（一）承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到工單之日起1個工作日內申請退回，說明退回理由和依據，提出轉交相關單位處理的建議，經12345熱線管理機構審核同意后另行轉派，辦理期限重新計算；經審核不同意退回的，由承辦單位繼續辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。
（二）承辦單位認為需要補充相關材料或內容方可辦理的事項，應聯系訴求人補充，聯系訴求人補充信息過程中，發現原事項訴求登記錯誤影響后續辦理的，可注明情況退回12345熱線。訴求人隱匿個人信息事項的，可一次性注明需要補充的材料或內容，自收到事項之日起1個工作日內退回12345熱線，由12345熱線聯系訴求人補充。超出退回期限的，為逾期退回。
（三）承辦單位認為權屬不清或管理職責不明確需要進行現場踏勘的，應當自接到事項之日起1個工作日內自行組織現場踏勘，經現場踏勘確認不屬于承辦單位權屬或管理職責的，應當自啟動現場踏勘程序后2個工作日內上傳現場踏勘情況及現場照片，向12345熱線申請退回。超出退回期限的，為逾期退回。
（四）承辦單位認為依照本細則不予受理的，應依法依規告知訴求人不予受理及其依據，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。
（五）對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線管理機構召集相關部門協調確定承辦單位，承辦單位應當遵照辦理，不得退回工單；協辦單位應當積極配合辦理，不得推諉。
第十五條 承辦單位應建立完善退件簽批機制。各單位退回12345熱線處理的訴求事項，應由承辦單位分管領導或經授權的有關負責同志簽批后，通過12345熱線信息化系統進行備案登記。
第十六條 12345熱線對以下事項不予退回，說明理由后由承辦單位繼續辦理：
（一）根據有關法律法規或部門職責應由承辦單位辦理的事項；
（二）承辦單位未注明退回理由和依據的事項；
（三）登記內容存在瑕疵，但不影響承辦單位后續辦理的事項；
（四）部分登記內容與客觀情況不完全相符，承辦單位根據掌握的客觀情況，可繼續辦理的事項；
（五）訴求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項；
（六）熱線知識庫已有知識點，但12345熱線無法直接以知識點答復訴求人，或適用知識點上傳時間晚于事項登記時間的事項；
（七）承辦單位已提出延期申請的事項。
第十七條 承辦單位應遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。
（一）對于咨詢類事項，自收到之日起2個工作日內辦理并回復訴求人；
（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，自收到之日起10個工作日內辦理并回復訴求人；
（三）突發類訴求事項，在2小時內辦理，2個工作日內辦結；
（四）省級平臺通過12345熱線交辦的訴求，按省級有關規定辦理；
（五）國家政務服務平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按國家有關規定辦理。
承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發生自然災害等情況無法按期辦理的，應當及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和辦理期限；延期辦理只能1次，延期時限與相應類型事項的辦理期限相同。
第十八條 已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線反復提出的同一事項，承辦單位可出具書面事項終結告知書，并反饋訴求人，并在12345熱線備案。已出具事項終結告知書的，12345熱線不再受理，訴求人有異議的，指引訴求人向承辦單位申請行政復議或提出訴訟。
第十九條 12345熱線應提供辦理進度查詢功能，引導訴求人自助查詢事項辦理進度。承辦單位應在辦理期限內依法依規將辦理情況回復訴求人。
第二十條 訴求辦理完畢后，承辦單位應聯系訴求人反饋辦理結果，若訴求人要求提供書面答復材料，則須以本單位名義予以答復。承辦單位工作人員連續2天撥打訴求人聯系電話（手機）均未果的，視為已答復。承辦單位應及時向12345熱線提交工單辦結申請，經審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。
工單辦結申請應符合以下要求：
（一）對訴求事項進行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；
（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等。涉及需長期推進等情況的，應向訴求人說明工作進展情況，做好解釋工作。
第二十一條 已辦結的事項有新進展情況的，可申請補充答復。經12345熱線審核通過后，可開通補充答復權限，補充答復內容由12345熱線審核后方可發布。對已辦結的事項需修改答復內容的，承辦單位需書面向市12345熱線管理機構申請。
第二十二條 12345熱線對承辦單位辦理訴求事項的全流程進行效能監測，對各環節中的異常指標進行電子檢測告警，包括：綠牌、黃牌、紅牌。按時受理、按時回復等正常狀態亮綠牌；超過受理或答復時限1-2個工作日的亮黃牌；超過受理或答復時限2個工作日以上的亮紅牌。
第二十三條 建立市12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線聯動機制。圍繞本地生產生活的迫切需要、安全隱患和社會穩定等突發訴求，制訂突發事項清單并進行動態調整，對突發事項清單內的訴求實行快速響應、即時辦理。
第五章 監督考核
第二十四條 建立12345熱線社會監督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行滿意度調查。訴求人應當自收到滿意度評價信息之日起24小時內，選擇一個評價選項作為滿意度評價結果，多選、錯選、超時未選等視為基本滿意。
對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線管理機構通過電話、網絡或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經12345熱線管理機構審核后發回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以一次為限，不得延期辦理，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。
分中心應參照12345熱線建立“好差評”滿意度評價機制，按規定開展滿意度評價工作。
第二十五條 12345熱線管理機構聯合有關部門對事項辦理成效進行監督，對涉及辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關部門依紀依法處理。
第二十六條 建立完善定期通報機制，由市12345熱線管理機構定期通報12345熱線的業務量和承辦單位辦理訴求事項的工作情況等。
第二十七條 市12345熱線管理機構遵循客觀公正、科學合理的原則對承辦單位進行考核，考核結果按權重列入全市性考核指標體系。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不得片面追求滿意率。
各縣（市、區）12345熱線管理機構參考市12345熱線考核規范進行綜合考評。
第六章 數據管理
第二十八條 12345熱線管理機構及承辦單位應遵循權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。
承辦單位應按照熱線知識庫標準及時更新熱線知識庫內容，按以下要求向市12345熱線管理機構報送信息：
（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯系方式、對外服務時間等信息；
（二）對于與社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應在向社會公開發布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；在正式發布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫；
（三）對于重大事件、突發事件，應即時報送應答口徑。
對于經市12345熱線管理機構核查存在一般錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結果2個工作日內補齊和修正；重大事件、突發事件類存在錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結果24小時內補齊和修正。
第二十九條 各成員單位安排專人做好知識庫日常更新和維護工作，按知識庫結構要求及時錄入更新，并對其合法性、準確性、時效性、完備性、實用性負責。因知識庫信息過時、錯誤等原因造成誤導訴求人、引起投訴或法律責任的，要追究該知識點所屬成員單位責任。
第三十條 知識庫各類信息的所有權歸屬12345熱線和成員單位所有。除本細則規定的用途外，未經信息所屬成員單位授權和市12345熱線管理機構同意，其他任何單位和個人不得將知識庫信息用作其他用途。
第三十一條 分中心與12345熱線共建共享熱線知識庫，相關知識點實時向12345熱線平臺歸集。
第三十二條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規定和信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。
有關承辦單位和個人應當履行保密義務，嚴格遵守保密紀律，不得泄露不宜公開內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無關的第三方。需向被投訴單位和個人核實情況的，有關單位和個人應當在不暴露訴求人個人信息的情況下進行。涉及保密事項的服務請求應按照相關規定，通過專門的保密渠道、指定專門的工作人員流轉辦理。
第七章 附 則
第三十三條 各縣（市、區）12345熱線管理機構、實行雙號并行或分中心管理且獨立運營的熱線所在部門，可根據本細則制定本級熱線管理或實施細則。
第三十四條 本細則由市12345熱線管理機構負責解釋。
第三十五條 本細則自印發之日起施行，有效期3年。此前有關規定與本細則不一致的，按照本細則執行。
